'Mitjançant la co-creació amb dissenyadors i altres professionals, els pacients ens ajuden a trobar solucions centrades en les seves necessitats reals i són partícips de la pressa de decisions'

L’Hospital Sant Joan de Déu d’Esplugues, Barcelona, és un hospital capdavanter i de referència per a l’assistència pediàtrica i obstètrico-ginecològica, universitari i d’alta tecnologia i especialització. La seva aposta per la innovació té un doble l’objectiu: d’una banda, fomentar la cultura emprenedora entre el personal, i de l’altra, disposar d’una plataforma que permeti aprofitar aquestes idees innovadores, i aconseguir que reverteixin en una millora pels pacients i la societat en general. La incorporació del Service Design Thinking en els processos d’innovació fa possible situar els usuaris en el centre del procés de presa de decisió, i les tècniques de disseny participatiu impliquen les famílies i els professionals en la resolució del repte i agilitzen la co-creació. Entrevistem a Cristina Bustillo, Chief Experience Officer de l'Hospital Sant Joan de Déu.

1. Quins són els principals beneficis, tangibles i intangibles, d’integrar el disseny en el procés d’innovació?

R: La incorporació del Service Design Thinking ens permet posar a l’usuari dels nostres serveis al centre dels processos de presa de decisió.

Les tècniques de disseny participatiu faciliten el compromís de les famílies i els professionals en la resolució del repte, l’agilitat en la co-creació de la solució, consistència del model de relació en un ecosistema omni-channel i l’encaix de la proposta de valor en la visió i missió de l’entitat.


2. Teniu en compte a l’usuari en el procés d’innovació? En cas afirmatiu, quina és la seva importància i com se l’implica?

R: El disseny centrat en l’usuari compta amb les persones en les diferents fases del procés d’innovació de forma cabdal.

El context metodològic del Customer Development i Lean Startup aplicat al Disseny de Serveis ens permet incorporar a les famílies en els processos de disseny participatiu, tant a la fase de comprensió de necessitats i àrees d’oportunitat, com a la d’ideació, o al provo-tipatge de solucions.


3. Quins són els principals beneficis, tangibles i intangibles, de situar l’usuari en el centre del procés d’innovació?

R: Les eines de disseny participatiu ens permeten extreure tota la creativitat, riquesa i singularitat dels usuaris amb cicles de desenvolupament curts que de forma àgil refinen una solució que estarà alineada amb les necessitats de les persones que l’han de fer servir.

I, més enllà d’això, es facilita la co-creació de serveis propis de models de co-gestió on el ciutadà pren decisions sobre la seva salut i les seves dades en un context de serveis holístics.

4. Fins a quin punt la innovació centrada en l’usuari li reporta a l'Hospital Sant Joan de Déu els següents beneficis? 1 (mínima puntuació) / 10 (màxima puntuació) 

    • Posicionament i diferenciació de marca: 10
    • Ajuda a donar resposta a les necessitats funcionals, socials i emocionals dels consumidors i/o dels usuaris: 10
    • Millora el producte / servei: 10
    • Increment de les vendes: 8
    • Obertura de nous mercats / internacionalització: 9

5. Pot citar un o diversos exemples de productes i/o serveis en què la innovació centrada en l’usuari hagi contribuït a assolir algun dels beneficis citats anteriorment?

R: a) Com a posicionament i diferenciació de marca: Unitat d’Assajos Clínics – Projecte KIDS Barcelona.

b) Per ajudar a donar resposta a necessitats funcionals, socials i emocionals dels usuaris: Serveis Child-Life Specialist de preparació pre-quirúrgica, Projecte Hospital Sense Dolor, Sistema de Rehabilitació Pulmonar domiciliària Funny Friends.

c) Per a la millora de productes o serveis: Projecte per al tractament de la obesitat amb dieta, exercici i fitbit.

d) D’impacte en clients i internacionalització: Noves sales de part i redisseny del serveis de valor afegit.

Més informació sobre Hospital Sant Joan de Déu de Barcelona